Mehr Chats, weniger Qualität? Was wir nach der Einführung eines Chatbots gelernt haben

Wenn Chatbots live gehen

Chatbots versprechen viel: mehr Interaktion, schnellere Antworten, niedrigere Einstiegshürden für Nutzer. Wie viele andere Unternehmen haben auch wir einen Chatbot auf unserer Website eingeführt, um die Zugänglichkeit zu verbessern und die Kontaktaufnahme zu vereinfachen.

Was dann geschah, war interessant – und differenzierter als erwartet.

Innerhalb kurzer Zeit stieg die Zahl der Interaktionen deutlich an. Mehr Nachrichten, mehr Gespräche, mehr Kontaktpunkte. Auf den ersten Blick ein klarer Erfolg. Bei genauerer Betrachtung zeigte sich jedoch ein anderes Muster: Während das Volumen zunahm, sank die Qualität der Anfragen.

Mehr Interaktion bedeutet nicht automatisch bessere Leads

Der Chatbot senkte die Hemmschwelle für Kontaktaufnahmen. Besucher, die sich zuvor vielleicht nicht gemeldet hätten, schickten nun kurze Nachrichten, kurze Fragen oder allgemeine Anfragen. Aus Sicht der Benutzererfahrung funktionierte dies genau wie beabsichtigt.

Aus geschäftlicher Sicht war das Bild jedoch komplexer. Vielen der eingehenden Nachrichten fehlte es an Kontext, Tiefe oder einer klaren Absicht. Im Vergleich zu herkömmlichen Kontaktformularen oder direkten Kontaktaufnahmen waren die Anfragen deutlich weniger konkret und weniger umsetzbar.

Das bedeutet nicht, dass der Chatbot versagt hat. Es bedeutet, dass er die Art der Interaktion verändert hat.

Warum das so ist

Chatbots sind auf Unmittelbarkeit ausgelegt. Sie laden zu spontaner Kommunikation ein, nicht zum Nachdenken. Ein Formular fordert die Nutzer auf, vor dem Absenden nachzudenken. Ein Chatbot lädt sie dazu ein, mit dem Tippen zu beginnen.

Darüber hinaus spielt SEO-gesteuerter Traffic eine Rolle. Chatbots ziehen Nutzer oft schon früh in ihrer Customer Journey an, manchmal bevor ein echter Bedarf oder eine Entscheidung entstanden ist. Das Ergebnis sind mehr Gespräche, aber weniger qualifizierte.

Dies führt zu einer Lernkurve – nicht nur für die KI, sondern auch für das Unternehmen, das sie einsetzt.

Die Lernkurve ist real

Nach dem Start des Chatbots wurde klar, dass Erfolg nicht darin besteht, das Tool einfach nur einzuschalten, sondern dessen Nutzung kontinuierlich zu optimieren.

Fragen wie:

• Welche Arten von Anfragen sollte der Chatbot fördern?

• Wo sollte er die Nutzer anleiten, anstatt sie zu beschäftigen?

• Wie kann das Interesse in der Anfangsphase gefiltert werden, ohne die Zugänglichkeit zu beeinträchtigen?

Auf diese Fragen gibt es keine einmaligen Antworten. Sie erfordern Iteration, Datenanalyse und Abstimmung mit internen Prozessen.

Chatbots erzeugen Signale, keine Antworten

Eine wichtige Erkenntnis aus unserer Erfahrung: Chatbots sind hervorragend darin, Signale zu generieren. Sie zeigen, worauf Nutzer neugierig sind, wo Verwirrung herrscht und welche Themen Aufmerksamkeit erregen.

Signale sind jedoch nicht dasselbe wie qualifizierte Leads. Um Interaktionen in Wert umzuwandeln, sind Struktur, Kontext und Folgeprozesse erforderlich. Ohne diese bleibt das Volumen nur Volumen.

Was dies für Unternehmen bedeutet

Die Einführung eines Chatbots ist kein schneller Weg zu einer besseren Kundeninteraktion. Es handelt sich um eine strategische Entscheidung, die die Art und Weise, wie und wann Nutzer interagieren, neu gestaltet.

Unternehmen sollten sich folgende Fragen stellen:

• Welche Rolle sollte der Chatbot in der Customer Journey spielen?

• Wie wird die Qualität der Interaktion gemessen, nicht nur die Quantität?

• Welche Prozesse sind erforderlich, um aus Gesprächen Erkenntnisse zu gewinnen?

Chatbots sind leistungsstarke Tools – aber nur, wenn die Erwartungen realistisch sind und die Prozesse vorbereitet sind.

Unsere Schlussfolgerung

Mehr Chats sind nicht automatisch bessere Chats. Der wahre Wert liegt darin, zu verstehen, was diese Interaktionen offenbaren und wie sie in eine umfassendere Strategie integriert werden können.

Wie die meisten KI-Tools ersetzen Chatbots nicht das Denken. Sie machen es vielmehr noch notwendiger.